אושרה תביעה ייצוגית נגד חברת "הוט", בגין זמני המתנה ארוכים במוקד שלה
בית המשפט המחוזי מרכז בלוד, אישר לנהל תביעה ייצוגית בהיקף מוערך של 40 מיליון שקל נגד חברת "הוט", בטענה כי ההמתנה לקבלת שירות במענה הטלפוני אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן; וכן בטענה כי "הוט" צמצמה את שעות הפעילות של מוקדי השירות על דעת עצמה, בניגוד להוראות משרד התקשורת.
פורסם בתאריך:
בתביעה משנת 2014, בהיקף של כ-40 מיליון שקל, נטען כי ההמתנה לקבלת שירות במוקד הטלפוני של "הוט" אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן וכי הוט צמצמה את שעות הפעילות של המוקד על דעת עצמה, בניגוד להוראות משרד התקשורת.
השופטת אסתר שטמר ציינה מראש כי היא בחרה לקבל את התביעה, לאחר שחברת "הוט" לא כפרה בטענות העובדתיות העיקריות של המבקשים. עוד פסקה השופטת כי בשלב זה "הוט" תשלם 40,000 שקל עבור הוצאות המבקשים, והגדירה את קבוצת הצרכנים הרלוונטיים לבקשה כ"כל מנויי הוט מ 9.12.2008 ועד יום מתן ההחלטה"( 27.8.2017).
התביעה טוענת, כי בשונה מחוק הגנת הצרכן (בתקנות שנכנסו לתקוף בשנת 2012), זמני ההמתנה ב"הוט" עמדו על יותר מ-3 דקות.
על פי כתב התביעה - שהוגשה על-ידי אור קרבקי, סטודנט במרכז הבינתחומי הרצליה, באמצעות עורכי הדין מיכאל בך ורון לדרמן, ועל-ידי שמואל שמר וזיו כהן המיוצגים בידי עורכי הדין אבי רוקח, רענן בשן ובת-חן פארי סבאג - נטען כי בבדיקה שערך התובע (קרבקי) בעשרות שיחות למוקד הטלפוני של "הוט", זמני ההמתנה למענה של נציג " הוט" נעו בין 20-40 דקות (זמן ההמתנה הממוצע שנמדד על-ידי התובע עד למענה של נציג עמד על 25 דקות), ולא הייתה כל אפשרות להשאיר הודעה - סעיף שמופיע בחוק.
עוד נטען בכתב התביעה, כי "הוט" מפרה את הוראות משרד התקשורת, הקובעות כי עליה להפעיל מוקד שירות ללקוחות במשך 12 שעות ביום, ומפעילה אותו כשעתיים פחות מכך. נטען כי ההמתנה הממושכת במענה הטלפוני היא שיטתית.
נושא זמני ההמתנה הממושכים בהוט הוביל גם לקנס שהוטל על החברה בשנת 2014. הקנס, בגובה 1.3 מיליון שקל, הוטל על הוט על-ידי מועצת הכבלים והלוויין לאור "זמני המתנה בלתי סבירים". כחצי שנה לאחר מכן, בחודש דצמבר 2014, הושת על החברה קנס נוסף בגובה של 1.6 מיליון שקל, בשל מה שהוגדר כ"כשל מתמשך במוקד השירות".
על פי כתב התביעה - שהוגשה על-ידי אור קרבקי, סטודנט במרכז הבינתחומי הרצליה, נטען כי בבדיקה שערך התובע (קרבקי) בעשרות שיחות למוקד הטלפוני של "הוט", זמני ההמתנה למענה של נציג " הוט" נעו בין 20-40 דקות (זמן ההמתנה הממוצע שנמדד על-ידי התובע עד למענה של נציג עמד על 25 דקות), ולא הייתה כל אפשרות להשאיר הודעה - סעיף שמופיע בחוק.
בחודש יולי 2015 מונתה טל גרנות-גולדשטיין למנכ"לית הוט והבטיחה לשפר את מערך השירות ובכלל ואת זמני ההמתנה בפרט – ואכן, צעדים ננקטו, והיקף התלונות נגד החברה, לפי דו"חות משרד התקשורת, פחת בצורה ניכרת.
עם זאת, השופטת אסתר שטמר, טענה כי הקנסות האמורים, שימוע שערך משרד התקשורת בשעתו לחברה והודאת הוט בעצמה מהווים בסיס להחלטתה. לדברי השופטת, "הטענות שהוט העלתה בתשובה יכולות אולי להפחית מעצמת הראיות אך לא לאיין אותן"
באשר לטענות כי "הוט" הפרה את רישיונה (אי-מתן אפשרות לשיחה חוזרת), השופטת אסתר שטמר פסקה כי טענה זו לבדה עומדת כעילה לתביעה.
עוד צוין בהחלטה ,כי "הובאו ראיות רבות לכך שמשך הזמן למענה אנושי ארוך מן הנדרש הן ברישיון והן בתקנות מענה אנושי". עוד קבעה השופטת, כי "ההפרה הנטענת לא בוצעה מבלי משים לב או ברשלנות, כי אם בכוונה: הוט ודאי מודעת לכללים החלים עליה, והחליטה כי עדיף להפר אותם ולא להשקיע את הממון הדרוש לעמוד בהם".
מחברת "הוט" נמסר בתגובה, כי מדובר בבקשה לאישור תובענה ייצוגית שהוגשה לפני כ-3 שנים, ואין רלוונטיות לשירות של הוט היום, שהינו שירות מוביל ומצויין. דו"ח מועצת הכבלים ובדיקת משרד התקשורת מעידים על כך, כמו גם זכייה ב-4 פרסי המצוינות לשירות של המרכז הישראלי לניהול.
מזל בן דוד | 08:53 22.06.18