מהי מערכת CRM ולמה העסק שלך זקוק לה?
הלקוחות הם אחד מהנכסים החשובים ביותר של העסק. כל פרט הנוגע לדרכי ההתקשרות עמם, המוצרים שרכשו או המוצרים בהם התעניינו בעבר וכן תלונות או קריאות שירות שביצעו.
פורסם בתאריך: מאת:
נכתב על ידי
יח"צ
רמלודנט באר יעקב
כל המידע הזה מאפשר להתאים להם מוצרים נוספים ולהגדיל מכירות תוך הקניית יחס אישי יותר לכל אדם עמו החברה נמצאת בקשר. לכן, בשנים האחרונות גם עסקים קטנים ובינוניים משתמשים בתוכנה ייעודית לניהול פרטי לקוחות - תוכנות שהיו בשימוש רק על ידי ארגונים גדולים בעבר. תוכנות אלה נקראות CRM – ראשי תיבות בלועזית של – Customer Relationship Management.
כרטסת לקוחות ממוחשבת
כרטסת הלקוחות שהייתה מנוהלת באמצעות כרטיסיות נייר בעבר עשתה את דרכה אף היא לעולם הדיגיטלי. תוכנת ה-CRM כוללת בתוכה מסכים הכוללים את שמות הלקוחות, כתובותיהם ומספרי הטלפון שלהם כמו גם קישור לחשבוניות על תשלומים שבצעו ושירותים מבוקשים.
כרטסת הלקוחות יכולה לכלול שדות רבים המותאמים אישית לכל חברה וחברה. לדוגמה, תוכנה המשמשת חברות תקשורת יכולה לכלול פרטים חשובים על כרטיס הSIM או המכשיר שברשות הלקוח. תוכנות של חברות הובלה יכללו פרטים מלאים והצעות מחיר עם פרטי המעבר והכבודה ותוכנות לתחום הקוסמטיקה או השיער יכללו פירוט של הפגישות שנקבעות מדי יום במקום.
קישור לתוכנות נוספות וסנכרון עם מערכות ממוחשבות נוספות בארגון
תוכנת ה-CRM מתממשקת פעמים רבות לתוכנות נוספות ופועלת על הרשת הארגונית. אם בחברה יש מומחה ניהול רשתות הוא יכול להגדיר את התוכנה כך שתפעל בסנכרון עם תוכנת ניהול המלאי (בחברות המשווקות מוצרים), תוכנת הנהלת החשבונות, תוכנות המשמשות את מחלקת השיווק והמכירות וכן מערכות מורכבות יותר המפיקות דוחות עבור הנהלת החברה ודוגמאות נתונים סטטיסטיים מתוך תוכנת ה-CRM.
איך אפשר לרכוש תוכנות אלה?
תוכנות CRM ניתן לרכוש בגרסאות מקוונות העובדות על רשת האינטרנט או בגרסאות המותקנות על מחשב אחד בודד – לפי הצרכים של כל ארגון וארגון. ההמלצה היא בדרך כלל לרכוש רישיונות לתוכנה המבוססת על תוכנת CRM מקוונת על מנת שניתן יהיה להיכנס אליה מכל מקום.
חברות המעסיקות עובדים במספר סניפים שונים יעדיפו כמובן תוכנה ממנה אפשר לקבל את הנתונים על כל לקוח גם אם הוא מגיע מסניף נפרד. חברות הפועלות בזיכיון יכולות ליצור גם מנגנון הרשאות מיוחד המעניק רק למנהלי המותג להיכנס לכל הסניפים כאשר עובדי כל סניף יכולים לראות רק את הלקוחות שלהם.
יתרונות תוכנת CRM חדשנית
תוכנות עדכניות כוללות לצד שמירת פרטי הלקוח גם מגוון רחב של אפשרויות מתקדמות כמו:
- יצירת מועדון לקוחות תוך אפשרות להעניק הנחות ללקוחות ותיקים המשתמשים בכרטיס או בקוד מיוחד.
- שמירה של פרטי הלקוחות וזיהוי שלהם גם כאשר הם רוכשים בחנות המקוונת של העסק לצד החנות הפיזית.
- אפשרות כניסה ממגוון רחב של מכשירים לתוכנת הCRM – כמו מהמחשב, הטאבלט או הטלפון החכם. התוכנות עובדות בצורה רספונסיבית ומתאימות עצמן לכל מסך.
- אפשרות הוספת שדות חדשים ומותאמים אישית על ידי אדם האחראי על תחזוקת התוכנה בארגון. בדרך כלל יהיה זה המנמ"ר העובד כתקן בחברה או מומחה ניהול רשתות חיצוני.
- שמירת פרטי הלקוחות מעניקה אפשרות לתת יחס אישי ומהיר יותר ללקוח, כאשר כל נציג במחלקת השירות או המכירות יכול לראות תיעוד מדויק של הפעולות שבצעו קודם לכן נציגים אחרים.
לסיכום, תוכנות CRM מהוות היום כלי העבודה החזק ביותר של העסק ומאפשרות ניהול אפקטיבי של מגוון פעולות בארגון – כמו שיווק, שירות לקוחות ושימורם. אם אתם עדיין לא משתמשים בתוכנה כזו – זה הזמן להתחיל להתקדם לעידן הדיגיטלי!
